Quando um serviço é contratado, depois de muita pesquisa de preços e também em relação à qualidade da empresa e dos profissionais envolvidos, o esperado é que os resultados sejam aqueles acordados.
Contudo, por inúmeros motivos, é bastante comum vivenciar um descontentamento em relação a um serviço que foi contratado e não entregou aquilo que se propôs.
É justamente para evitar esse descompasso que estabelecer um SLA (Service Level Agreement) é a melhor solução.
O SLA, ou “Acordo de Nível de Serviço”, se propõe a criar parâmetros que devem ser cumpridos pelas partes envolvidas, como prazos, volumes e métricas de qualidade.
A sua criação incentiva a transparência entre acordos e quanto mais honesta for uma parceria profissional, os resultados tendem a ser satisfatórios.
A seguir, vamos explicar melhor o que significa a sigla SLA e como ela pode ser aplicada nos seus contratos.
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O que é SLA?
O Acordo de Nível de Serviço ou SLA teve sua origem na área de TI (Tecnologia da Informação) em meados dos anos 1990.
De início o SLA era utilizado como uma medida importante de qualidade dos serviços de TI que passavam pelas questões de usabilidade de determinado sistema, navegação e até mesmo o layout.
Com o passar dos anos, a capacidade que o SLA desempenhou em medir a qualidade também foi implementado em outras áreas diferentes de TI.
E hoje o seu significado ganhou uma amplitude ainda maior, já que é o responsável por assegurar que as diretrizes de um serviço contratado sejam cumpridas por ambas as partes.
É por isso que o acordo de nível de serviço (SLA) estabelece os seguintes pontos:
- Descrição dos serviços a serem fornecidos;
- Definição das responsabilidades de cada uma das partes envolvidas;
- Estabelecimento de prazos para a execução dos serviços;
- Identificação dos processos a serem realizados;
- Determinação das métricas a serem monitoradas, entre outros detalhes.
Ao definir esses pontos, o SLA garante qualidade e segurança na execução dos serviços.
Um acordo de nível de serviço (SLA) também consegue contemplar possíveis cenários problemáticos, como alterações nos pedidos, com o objetivo de mitigar o risco de incidentes futuros enfrentados pela empresa.
Quais são os tipos de SLA
Como o SLA não se trata de um documento fixo ou que não pode ser alterado, ele pode ser usado em diferentes contextos.
Abaixo explicaremos os seus tipos.
- Orientado para o cliente
Entre os diferentes tipos de SLA, o orientado para o cliente é o mais complexo, uma vez que é personalizado conforme as necessidades de cada contratante. Esse modelo é altamente flexível, possibilitando a criação de um SLA exclusivo para cada cliente.
- Focado no serviço
O modelo de SLA voltado para o serviço, por sua vez, é mais simples e pode ser pré-estabelecido pela empresa com base nos serviços prestados.
Já que envolve as diretrizes do serviço oferecido pela empresa, esse tipo de SLA é firmado sem alterações e já inclui elementos como descrição do serviço, garantias, prazos, entregas e segurança.
- SLA híbrido
O SLA híbrido atende simultaneamente aos dois modelos mencionados: o focado no cliente e aquele focado no serviço.
Como cada serviço e cliente possuem requisitos específicos, esse modelo existe para atender efetivamente essas necessidades, assegurando o cumprimento das diretrizes estabelecidas por ambas as partes.
As diferenças entre SLA e KPI
Ambos os termos, tanto SLA quanto o KPI, estão relacionados com o alcance de metas com qualidade.
Mas, apesar de serem empregados nesse mesmo contexto, os seus significados são distintos e muitas vezes podem ser confundidos.
Enquanto KPI reúne os indicadores responsáveis por mensurar a eficácia de uma atividade, de acordo com a sua performance e andamento, SLA, como já explicamos, é voltado para o acordo estipulado para garantir o cumprimento das condições estabelecidas por uma empresa.
Passo a passo para criar um SLA
Sabendo que a finalidade principal de um SLA é evitar problemas e desentendimentos entre as partes envolvidas, é possível aplicar esse acordo em muitas áreas e relações comerciais.
- Escolha o tipo de SLA adequado
Depois de conhecer os tipos de SLA, identifique qual deles se encaixa melhor no seu modelo de negócio.
- Defina as responsabilidades de cada parte
Ao contratar um serviço, ambas as partes possuem responsabilidades, por isso é essencial definir quais são as obrigações de cada uma.
- Esclareça aquilo que não está no contrato
Além dos serviços oferecidos pela sua empresa, deixe bem claro o que não está abrangido na prestação de serviços. Isso evita cobranças indevidas posteriormente.
- Crie metas
O SLA é um documento sobre entregas. Portanto, defina metas de desempenho para os serviços contratados, pois isso garantirá a qualidade do serviço e reduzirá falhas.
- Indique prazos
Crie um cronograma de entregas e estabeleça prazos realistas para cada uma delas. Isso assegura o cumprimento do SLA e evita penalidades.
- Crie consequências para o não cumprimento do SLA
É preciso também criar penalidades para cláusulas não cumpridas do SLA, tanto por parte da sua empresa quanto pelo cliente. Estabelecendo prazos para lidar com o não cumprimento do acordo, a empresa se protege de possíveis consequências.
- Especifique os requisitos prévios do acordo
Evitar conflitos e promover transparência durante a elaboração do SLA é fundamental para o seu sucesso, na prática. Portanto, crie metas de desempenho e ajuste toda a rotina de acordo com os objetivos da empresa, evitando desalinhamentos entre o prestador de serviços e os propósitos reais da organização.
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