Com certeza, você já adquiriu algum produto que não era exatamente do jeito que você imaginava, especialmente se a compra foi feita pela internet. Esse tipo de situação ocorre devido às falhas no gerenciamento de serviços!
Se você ainda não tinha ouvido falar sobre isso, saiba que o gerenciamento de serviços é primordial para melhorar a experiência do cliente com a empresa. E, consequentemente, a credibilidade da sua marca no mercado.
Mas, afinal, como funciona o gerenciamento de serviços na prática? Continue a leitura e saiba como aplicar esse modelo de gestão no seu negócio!
O que é gerenciamento de serviços?
Para poder usufruir dos benefícios do gerenciamento de serviços, o primeiro passo é entender o conceito.
Como o próprio nome já indica, gerenciamento de serviços pode ser definido como um conjunto de condutas que garantem um atendimento ágil e de qualidade nos serviços prestados por uma empresa.
Para colocar essa estratégia em prática com sucesso, você deve sustentá-la em alguns pilares básicos. São eles:
- Equipe
- Processos
- Procedimentos
- Fornecedores e parceiros
Agora, vamos explicar qual é o papel de cada um dentro desta estratégia!
Pilares do gerenciamento de serviços
1 - Equipe
Quando pensamos na essência de uma empresa, os colaboradores são os protagonistas! Afinal, eles fazem parte da vitrine da sua marca, junto com os produtos e serviços oferecidos.
Por isso, todos os colaboradores devem conhecer os valores, práticas, objetivos e ser continuamente capacitados para oferecer um atendimento de excelência para os clientes.
E esse independe do cargo em que atuam! Esse cuidado é fundamental para ter uma equipe preparada para desempenhar suas funções com dedicação e gerenciar possíveis conflitos no atendimento.
2 - Processos
Você conhece cada etapa dos processos que envolvem o seu cliente, do primeiro contato com a marca ao pós-venda?
Dependendo do tipo de produto e/ou serviço oferecido, são inúmeras etapas que podem apresentar falhas e refletir diretamente na imagem da marca perante o consumidor.
Já parou para pensar se já está na hora de rever esses processos? Afinal, uma experiência ruim nestas etapas pode desestruturar toda a sua estratégia de sucesso.
3 - Procedimentos
Outro fator fundamental para um excelente gerenciamento de serviços é a forma como a empresa norteia os procedimentos envolvidos no negócio.
Neste sentido, podemos considerar as soluções que visam padronizar, otimizar e automatizar os processos, aumentando a eficiência da produção e diminuindo os erros.
Com isso, também é possível manter um atendimento muito mais ágil com o cliente. Mais um ponto positivo do gerenciamento de serviços!
4 - Fornecedores e Parceiros
Já diz o ditado: a união faz a força! Não é à toa que os fornecedores e parceiros da sua empresa também fazem parte das engrenagens em torno do gerenciamento de serviços.
Como nem sempre é possível prever os percalços que colocam em risco toda a cadeia de produção e atendimento da empresa, ter o apoio de fornecedores e parceiros confiáveis é fundamental.
Não negligencie o relacionamento da empresa com esses profissionais e também certifique-se de ter sempre um plano B em caso de falhas ou emergências.
Sente que são muitos detalhes para colocar em prática?
Analisar cada detalhe de todos processos que incluem a gestão de uma empresa não é mesmo uma tarefa fácil.
A boa notícia é que você não precisa incluir mais esta demanda na sua lista interminável de tarefas.
É possível adotar o gerenciamento de serviços com a ajuda de uma empresa especializada em soluções inovadoras para a melhoria da Gestão de Empresas, Contratos e Serviços, com base nas melhores práticas disponíveis no mercado.
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